Så här gör du: Möjliggör en detaljhandelsupplevelse med självbetjäning

Flera branscher, inklusive finansiella tjänster och hälsovård, har anammat tanken att världen håller på att bli digital. Övergången till det digitala rummet omfattar flera nyckelfaktorer, men för e-handel specifikt är det avgörande att se till att användarupplevelsen är strömlinjeformad och snabb. Att fokusera på att användarna har ett effektivt och tillfredsställande självbetjäningsflöde är det som sätter riktmärket. Om du har en dålig köpupplevelse, är det troligt att du köper från den leverantören igen?

Varumärken måste titta på framgångsfaktorerna för snabba transaktioner med hög hastighet. Ta en titt på Amazons arbetsflöde för Prenumerera och spara inköp, till exempel. Inköp kan ta ett enda klick, och efter köp kan användare enkelt gå in på sitt konto och se alla beställningsdetaljer, som:

  • Vad de köpte
  • När de köpte
  • Deras ordernummer och hela fakturan
  • Och mer:

För att se något av ovanstående behöver en användare bara logga in på sitt konto. De behöver inte kontakta, supporta, mejla support eller kontakta en säljare. Detta är en idealisk självbetjäningsupplevelse. Tänk på andra köpupplevelser online (även ditt eget företag): Är det så enkelt för kunder att logga in och se all beställningshistorik, för alla beställningar de har gjort hos ditt företag?

Det finns två viktiga saker för företag att prioritera när de bygger ut sin självbetjäningsmodell: kontohantering online och förenkla inköp med prenumerationsalternativ. Låt oss ta en titt på båda.

Kontohantering online

Målet för ett onlinekontohanteringsverktyg är att ha en enda plats för att se beställningar och transaktionshistorik. Med det är det viktigt att kunna se vilka prenumerationer som är kopplade till dessa beställningar utan att behöva gå via support (via e-post eller telefon) eller genom en säljare.

En onlineportal bör inte vara värdefull genom appar från tredje part. Dess värde ligger i dess strömlinjeformade, effektiva möjligheter, som en central plats där användare kan se order, transaktionshistorik, kontrakt, om några prenumerationer är förknippade med det – och i så fall när de upphör. Online-kontohantering bör handla om att ta bort friktion, inte ha flera deras partiverktyg som är nödvändiga för att se viktig data.

Det andra nyckelvärdet för ett onlinekontohanteringsverktyg bör vara att eliminera tvister innan de inträffar. Traditionellt ger orderhistoriksidor lite eller inget värde eftersom de ger noll insikt i några nyckeltermer. Om en onlinekontoportal inte ger någon insyn i vilka villkor en användare gick med på och varför, vilket värde ger verktyget då egentligen?

En orderhistoriksida bör innehålla alla viktiga villkor från en kunds transaktion, så att de får insyn i vad de gick med på och registrerade sig för innan de gör ett köp. Ett exempel på detta skulle vara att visa villkoren som användaren accepterade för varje beställning, eftersom det kan vara olika per beställning. Alla transaktioner är inte exakt likadana och bör inte behandlas som sådana. Varje gång en kund går för att köpa, ska de ses de villkor som är relevanta för köpet.

Förenkla inköp med abonnemangsalternativ

Den näst viktigaste faktorn för en framgångsrik självbetjäningsmodell är att förenkla inköp med abonnemangsalternativ.

Utvärdera produkter eller tjänster som köps upprepade gånger av kunder (se till exempel tillbaka till Amazon Prenumerera och spara.) Fördelen och värdet med detta är att kunden fortfarande får vad de vill ha av dig, utan att behöva gå till din webbplats och infoga deras kreditkortsinformation, eller att behöva prata med en säljare som upprättar ett beställningsformulär. Sådana vägspärrar minskar användarupplevelsen.

Genom att undvika självbetjäningsarbetsflöden begränsar vissa företag i slutändan sin tillväxt, potential för innovation och förmåga att expandera till nya marknader. Kontraktsprocesser som går utöver det traditionella, det linjära och det manuella ger sina kunder möjlighet att röra sig snabbt och betjäna sig själva, vilket ökar kundlojaliteten.

När företag utforskar möjligheterna till självbetjäningsarbetsflöden måste företagen göra en inventering av sitt kontraktsekosystem och utvärdera var de kan göra ändringar för att förbättra effektiviteten och ge kunderna det självbetjäningsarbetsflöde de vill ha.