Hur Brooks Running övervann bedrägeri och ökade kundupplevelsen

Det som började i en liten fabrik 1914 i Philadelphia, Brooks Running har vuxit till att bli ett globalt företag. Nu med kunder i mer än 50 länder, har löparskoinnovatören utvecklats från ett företag som specialiserat sig på balett- och badskor, vid starten, till ett företag med främsta fokus på att göra den perfekta löparskon – med alternativ som är mycket populära bland både elit- och fritidslöpare.

Som Brooks uttrycker det, löpning är dess grej. Bedrägeri är det å andra sidan inte.

Tillväxt av e-handel leder till återkrav och bedrägerier

I takt med att Brooks popularitet växte, ökade även intäktskanalerna, som inkluderade e-handel.

Med en ökning av digitala transaktioner kom utmaningar som återförsäljaren inte var beredd på – överväldigande bedrägerier. Under 2017 stal bedrägliga webbplatser kreditkortsinformation från intet ont anande kunder och använde Brooks webbplats som en del av ett drop-shipping-system.

Antalet återkrav som Brooks började uppleva blev överväldigande. Det blev så småningom så dåligt att kreditkortsföretagen hotade att förbjuda Brooks från att acceptera deras kreditkort. Brooks högsta prioritet gick från att fullända löparskon till att minska dess återkravsfrekvens till att skydda dess betalningshanteringsmöjligheter.

På jakt efter proaktivt skydd utan kundfriktion

Medan bedrägeriförebyggande teamet reagerade snabbt på nya bevis på bedrägeri, “visste vi bara inte hur vi skulle hantera det”, säger Chad Funk, Brooks bedrägerispecialist. Liksom många andra handlare var Brooks första försvar mot återkrav en “manuell granskning” av transaktioner – en långsam process med höga driftskostnader.

Brooks visste att det behövde teknik för att upptäcka och stoppa bedrägerier och minska manuella granskningar utan att offra bra order. Efter en noggrann sökning valde Brooks Kounts plattform med tanke på dess AI-drivna, allt-i-ett bedrägeriupptäckt byggd på ett nätverk av förtroende- och riskdata som kallas Identity Trust Global Network.

Länkat av Kounts adaptiva AI analyserar Identity Trust Global Network förtroende- och risksignaler från 32 miljarder årliga interaktioner för att stoppa återkrav och bedrägerier i realtid.

Med hjälp av Kounts data och automatisering sänkte Brooks snabbt sin återkravsfrekvens med 92 %, vilket eliminerade hotet om bedrägeriövervakningsprogram samtidigt som han accepterade fler bra beställningar.

Brooks minskar inte bara falska positiva resultat, utan förbättrar kundupplevelsen genom att tillhandahålla en sömlös resa för VIP-kunder, som de som är involverade i ett speciellt “Pro”-program.

“När någon är med i vårt Pro-program och jag kan se beloppet som varukorgen är värd och beloppet som betalades, vet jag att den här personen är en del av ett rabattprogram – jag vet att den här beställningen är bra”, sa Funk.

Från bedrägeribekämpning till att förbättra kundupplevelsen

Med hjälp av Kounts nätverksdata, från över 250 länder över hela världen, var Brooks nästa steg i bedrägeriresan att utöka försäljningen till nya regioner. Detta öppnade upp en stor ny möjlighet, eftersom Brooks började acceptera internationella kreditkort som de tidigare hade tackat nej till.

Resultaten gjorde ingen besviken. Att helt enkelt öppna upp den internationella intäktsströmmen bidrog med hundratusentals dollar till slutresultatet.

Med växande intäktsströmmar och en manuell granskning under 2 %, flyttade Brooks åter fokus och finjusterade policyer för att förbättra kundupplevelsen för att skapa långsiktiga intäkter.

Precis som sina löparskor är Brooks strategi för att förebygga bedrägerier fokuserad på perfektion: både vad gäller skydd och exceptionella kundupplevelser.